Politicas - Webminds Solutions

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Objetivo

O presente Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os compromissos da EMERALD VISION, LDA, entidade proprietária da marca Webminds Solutions, relativamente à qualidade, disponibilidade e responsabilidades associadas à prestação dos seus serviços aos clientes.

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Âmbito de Aplicação

O presente SLA aplica-se aos serviços prestados pela Webminds Solutions, incluindo, mas não se limitando a:

🌐 Alojamento Web

🔗 Registo e Gestão de Domínios

💻 Criação e Manutenção de Websites

✉️ Serviços de E-mail

⚙️ Desenvolvimento de Aplicações e Plataformas Web

🛠️ Suporte Técnico e Consultoria Informática

🔒 Cibersegurança

⚠️ O presente SLA deve ser interpretado em conjunto com os Termos de Serviço e demais documentos contratuais aplicáveis.

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Disponibilidade do Serviço

99.5%

Disponibilidade mínima mensal garantida

Para serviços de alojamento e plataformas web

Excetuam-se da garantia de disponibilidade:

Manutenções programadas comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência
Situações previstas na cláusula de Exclusões (ponto 9)

3.1 Cálculo da Disponibilidade

Disponibilidade (%) = [(Tempo total do mês − Tempo de indisponibilidade elegível) / Tempo total do mês] × 100

Considera-se indisponibilidade elegível apenas a interrupção total do serviço diretamente imputável à Webminds Solutions.

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Suporte Técnico e Canais de Atendimento

4.1 Sistema de Tickets

O suporte é prestado prioritariamente através do sistema de tickets disponível na área de cliente. Todos os pedidos ficam registados e são tratados conforme o departamento selecionado.

4.2 Horários de Atendimento por Departamento (Tickets)

Departamento Geral 09h00 às 23h00 (todos os dias)

Departamento de Suporte Técnico 24 horas por dia (24/7)

Departamento Financeiro 11h00 às 18h00 (dias úteis)

Departamento Jurídico 10h00 às 16h00 (dias úteis)

Fora dos horários indicados, os pedidos serão tratados no período útil seguinte, exceto incidentes de Alta Prioridade submetidos ao Suporte Técnico 24/7.

4.3 Atendimento Telefónico

• Segunda a Sexta-feira: 09h30 às 20h00

• Sábado: 10h00 às 16h00

• Domingo: Encerrado

📞 O contacto telefónico destina-se a esclarecimentos gerais. Para efeitos de intervenção técnica ou registo formal, poderá ser solicitado ao cliente que submeta um ticket através da área de cliente.

4.4 Tempos Médios de Primeira Resposta

Incidentes de Alta Prioridade até 3 horas

Incidentes de Média Prioridade até 8 horas úteis

Incidentes de Baixa Prioridade / Pedidos gerais até 24 horas úteis

O Suporte 24/7 aplica-se exclusivamente a incidentes de Alta Prioridade no Departamento de Suporte Técnico.

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Gestão de Incidentes

Os incidentes são classificados internamente pela Webminds Solutions de acordo com o respetivo nível de prioridade:

Alta Prioridade

Incidentes que afetam gravemente a disponibilidade ou funcionamento essencial do serviço.

Média Prioridade

Incidentes que afetam parcialmente o serviço, sem interrupção total.

Baixa Prioridade

Situações de impacto reduzido, pedidos informativos ou não urgentes.

A classificação é efetuada com base em critérios técnicos internos. O cliente será informado sobre o progresso e resolução sempre que aplicável.

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Manutenção e Atualizações

As janelas de manutenção programada serão comunicadas previamente. Atualizações críticas de segurança poderão ser aplicadas imediatamente para proteção da infraestrutura, sistemas e dados.

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Penalizações e Compensações

Caso a disponibilidade mensal seja inferior a 99,5%, o cliente poderá solicitar créditos de serviço aplicáveis exclusivamente à mensalidade do serviço afetado.

Disponibilidade Mensal (%)	Crédito sobre a mensalidade
99,5% a 100%	0%
98% a 99,49%	5%
95% a 97,99%	10%
< 95%	30%

💰 Os créditos não são convertíveis em dinheiro e devem ser solicitados no prazo máximo de 15 dias após o final do mês em causa.

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Obrigações do Cliente

✓ Utilizar os serviços de forma legal, ética e responsável
✓ Manter os dados de contacto e faturação atualizados
✓ Comunicar falhas ou incidentes de forma atempada
✓ Efetuar pagamentos nos prazos acordados

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Exclusões

⚠️ Uso indevido ou alterações não autorizadas pelo cliente

⚠️ Falhas causadas por terceiros

⚠️ Eventos de força maior

⚠️ Manutenções programadas

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Revisão do SLA

O presente SLA pode ser revisto mediante aviso prévio de 15 dias, através de comunicação por e-mail ou publicação no website.

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Contactos

Para questões relacionadas com o presente Acordo de Nível de Serviço, entre em contacto através dos seguintes meios:

✉️ suporte@webminds.pt 🎫 Abrir Ticket de Suporte