1. Objetivo
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os compromissos da EMERALD VISION LDA, designada por WEBMINDS SOLUTIONS neste documento, relativamente à qualidade, disponibilidade e responsabilidades da prestação dos seus serviços aos seus clientes.
2. Âmbito de Aplicação
Este SLA aplica-se a todos os serviços prestados pela WEBMINDS SOLUTIONS, incluindo, mas não se limitando a:
- Alojamento Web
- Registo e Gestão de Domínios
- Criação e Manutenção de Websites
- Serviços de E-mail
- Desenvolvimento de Aplicações e Plataformas Web
- Suporte Técnico e Consultoria Informática
- Cibersegurança
3. Disponibilidade do Serviço
A WEBMINDS SOLUTIONS compromete-se a garantir uma disponibilidade mínima de 99,5% por mês para os serviços de alojamento e plataformas web, excetuando paragens programadas para manutenção, previamente comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência.
4. Suporte Técnico
- Horário de Suporte Normal: Dias úteis, das 09h00 às 18h00.
- Suporte de Emergência TICKET’s: 24/7 do ano.
Tempo médio de resposta:
- Incidentes críticos: até 3 horas úteis
- Incidentes normais: até 8 horas úteis
- Pedidos gerais: até 24 horas úteis
5. Gestão de Incidentes e Problemas
Os incidentes serão classificados por nível de severidade (Crítico, Alto, Médio, Baixo) e tratados de acordo com os tempos de resposta e resolução definidos internamente. O cliente será informado sobre o progresso, resolução e medidas preventivas sempre que aplicável.
6. Manutenção e Atualizações
As janelas de manutenção serão comunicadas previamente e agendadas, sempre que possível, fora do horário de maior tráfego. Atualizações críticas de segurança poderão ser aplicadas imediatamente sem aviso prévio para garantir a integridade dos serviços.
7. Penalizações e Compensações
Se a WEBMINDS SOLUTIONS não cumprir os níveis de serviço acordados, o cliente poderá solicitar compensações sob a forma de créditos de serviço, conforme a tabela seguinte:
|
Disponibilidade
Mensal (%) |
Crédito sobre a
mensalidade |
|
99.5% a 100% |
0% |
|
98% a 99.49% |
5% |
|
95% a 97.99% |
10% |
|
< 95% |
30% |
8. Obrigações do Cliente
O cliente compromete-se a:
- Utilizar os serviços de forma ética e legal
- Manter os dados de contacto atualizados
- Comunicar problemas ou falhas de serviço de forma atempada
- Efetuar os pagamentos dentro dos prazos acordados
9. Exclusões
Este SLA não se aplica a:
- Falhas causadas por uso indevido, negligência ou alterações não autorizadas pelo cliente
- Paragens causadas por terceiros (ex: fornecedores de internet)
- Casos de força maior (catástrofes naturais, atos de guerra, etc.)
10. Revisão do SLA
Este SLA pode ser revisto anualmente ou sempre que necessário, com aviso prévio de 15 dias aos clientes.
11. Contactos
Para quaisquer questões relativas a estes termos, contacte-nos através do e-mail: suporte@webminds.pt
