Compromisso da Webminds Solutions com a qualidade, disponibilidade e suporte técnico.
O presente Acordo de Nível de Serviço (SLA) estabelece os compromissos da EMERALD VISION, LDA, entidade proprietária da marca Webminds Solutions, relativamente à qualidade, disponibilidade e responsabilidades associadas à prestação dos seus serviços aos clientes.
O presente SLA aplica-se aos serviços prestados pela Webminds Solutions, incluindo, mas não se limitando a:
⚠️ O presente SLA deve ser interpretado em conjunto com os Termos de Serviço e demais documentos contratuais aplicáveis.
99.5%
Disponibilidade mínima mensal garantida
Para serviços de alojamento e plataformas web
Excetuam-se da garantia de disponibilidade:
3.1 Cálculo da Disponibilidade
Considera-se indisponibilidade elegível apenas a interrupção total do serviço diretamente imputável à Webminds Solutions.
O suporte é prestado prioritariamente através do sistema de tickets disponível na área de cliente. Todos os pedidos ficam registados e são tratados conforme o departamento selecionado.
Fora dos horários indicados, os pedidos serão tratados no período útil seguinte, exceto incidentes de Alta Prioridade submetidos ao Suporte Técnico 24/7.
• Segunda a Sexta-feira: 09h30 às 20h00
• Sábado: 10h00 às 16h00
• Domingo: Encerrado
📞 O contacto telefónico destina-se a esclarecimentos gerais. Para efeitos de intervenção técnica ou registo formal, poderá ser solicitado ao cliente que submeta um ticket através da área de cliente.
O Suporte 24/7 aplica-se exclusivamente a incidentes de Alta Prioridade no Departamento de Suporte Técnico.
Os incidentes são classificados internamente pela Webminds Solutions de acordo com o respetivo nível de prioridade:
Alta Prioridade
Incidentes que afetam gravemente a disponibilidade ou funcionamento essencial do serviço.
Média Prioridade
Incidentes que afetam parcialmente o serviço, sem interrupção total.
Baixa Prioridade
Situações de impacto reduzido, pedidos informativos ou não urgentes.
A classificação é efetuada com base em critérios técnicos internos. O cliente será informado sobre o progresso e resolução sempre que aplicável.
As janelas de manutenção programada serão comunicadas previamente. Atualizações críticas de segurança poderão ser aplicadas imediatamente para proteção da infraestrutura, sistemas e dados.
Caso a disponibilidade mensal seja inferior a 99,5%, o cliente poderá solicitar créditos de serviço aplicáveis exclusivamente à mensalidade do serviço afetado.
| Disponibilidade Mensal (%) | Crédito sobre a mensalidade |
|---|---|
| 99,5% a 100% | 0% |
| 98% a 99,49% | 5% |
| 95% a 97,99% | 10% |
| < 95% | 30% |
💰 Os créditos não são convertíveis em dinheiro e devem ser solicitados no prazo máximo de 15 dias após o final do mês em causa.
O presente SLA pode ser revisto mediante aviso prévio de 15 dias, através de comunicação por e-mail ou publicação no website.
Para questões relacionadas com o presente Acordo de Nível de Serviço, entre em contacto através dos seguintes meios: